Le contexte : des clients quittent le cabinet
Depuis quelques temps, les clients, jusqu’ici d’une fidélité irréprochable, cherchent à réduire les dépenses non directement liées à leur activité et font pression sur les cabinets pour réduire leurs honoraires.
Le cabinet de Julien n’échappe pas à cette tendance. Le cabinet voit certains clients partir car « ils ont trouvé moins cher ailleurs » et les nouveaux clients se font plus rares. Il attribue ces départs à la volatilité des clients qui ne sont « jamais contents », mais sans pour autant mener une analyse sérieuse sur le sujet et se poser les bonnes questions.
Décryptage : les clients ont besoin d'être écoutés
En réalité, voyant la rentabilité du cabinet se réduire, Julien avait demandé à ses collaborateurs de limiter les prestations sur les dossiers au strict minimum prévu dans la lettre de mission. En clair, allez à l’essentiel et ne perdez pas de temps à papoter avec des clients qui, de toute façon, cherchent sans arrêt à faire des économies sur notre dos !
Se sentant peu considérés par des collaborateurs qui ne s’intéressaient qu’à leurs pièces comptables, les clients ont commencé à regarder ailleurs et à comparer les prix. Certains ont quitté le cabinet.
Julien s’est réellement inquiété quand des clients historiques dont il considérait la fidélité à jamais acquise, qui n’avaient jamais exprimé la moindre critique, ont à leur tour signifié leur départ. Il nous a alors contacté pour se faire accompagner ; il voulait comprendre et agir sur l’hémorragie de ses clients.
Manifestement, Julien ne connaissait pas cette phrase de Jeff Bezos dans sa lettre aux actionnaires de 2017 : « Les clients sont toujours merveilleusement, délicieusement insatisfaits, même quand ils se disent contents et heureux de la relation avec l’entreprise ».
L'accompagnement de b-ready : répondre aux besoins des clients et engager les collaborateurs dans une nouvelle relation avec eux
Nous avons considéré, en accord avec Julien, que la priorité était de renouer le dialogue entre le cabinet et ses clients. Pour cela, nous avons rencontré un certain nombre de clients du cabinet pour les écouter et mesurer leur satisfaction. Même s’il s’en doutait un peu, les résultats ont quand même surpris Julien : la satisfaction n’était pas vraiment au rendez-vous. Il a compris que le problème était profond et qu’il fallait le gérer avant qu’il ne soit trop tard.
Nous avons formé et accompagné Julien et son équipe pour leur apprendre à mieux écouter les clients et à les remettre au cœur de la stratégie du cabinet. Puis, Julien a rencontré les principaux clients du cabinet afin d’échanger avec eux et écouter leurs attentes.
Mais impossible de satisfaire les clients sans les collaborateurs ! Nous les avons fait travailler tous ensemble sur l’évolution du métier et l’impact sur la relation client. Ensemble, ils ont identifié des bonnes pratiques pour faire évoluer leur comportement. Nous avons organisé des jeux de rôles.
Les résultats obtenus : des clients et des collaborateurs satisfaits
Cette démarche auprès des clients et des collaborateurs a eu un double impact : la satisfaction des clients a grimpé en flèche et le turn-over du cabinet a baissé grâce à la mise en place d’un cercle vertueux : les collaborateurs ont été embarqués dans un projet qui a du sens, les clients ont été satisfaits des prestations et donc fidélisés, ce qui a rejailli sur les collaborateurs (à moins que cela ne soit l’inverse !).
Les cabinets doivent avoir en tête que la satisfaction des clients est une priorité afin de les fidéliser et que cet objectif ne peut être atteint sans les collaborateurs.
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