Et chez vous comment ça se passe ?
Les cas clients de b-ready

Le contexte

Sandra, expert-comptable en région parisienne. Elle dirige un cabinet de 4 collaboratrices. Elle n’en peut plus, elle veut virer un client.

C'est un artiste, il dirige une agence de création artistique de six salariés. Il est passionné par son travail. Il est totalement bordélique. Concrètement, il ouvre à peine ses courriers, il ne répond pas aux mails, il n'envoie pas les documents aux différentes administrations dans les délais. Il égare les pièces comptables. Il oublie de facturer certains clients, il fait face à de nombreux impayés, il est régulièrement à découvert. Certains clients ne le payent pas, car il ne les relance pas, il ne suit pas ses comptes clients. Certes, les affaires marchent plutôt bien, mais il pourrait éviter les agios et les impayés. Sandra lui dit régulièrement, mais il ne réagit pas.

Elle et ses collaboratrices n'en peuvent plus. Il vient de nouveau de renvoyer hors délai certains documents qui vont lui coûter encore une pénalité, donc du travail supplémentaire pour le cabinet qui va devoir demander des remises gracieuses. Elle est obligée de pallier son inorganisation en permanence. Elle y passe un temps fou et ses collaboratrices aussi.

Dans ces conditions, la mission n'est pas très rentable vu le temps que l’équipe consacre à relancer, colmater, demander des remises gracieuses... C’est un beau client pour son cabinet, mais elle y passe trop de temps qui n’est pas facturé.

Ce client est très sympa. Elle travaille avec lui depuis de nombreuses années. C’est un de ses premiers clients. Elle s'entend bien avec lui. Il règle toujours les honoraires rubis sur l'ongle et s'excuse régulièrement de son manque de rigueur.

Mais ce n’est plus possible, elle ne s'en sort plus.

 

Analyse de la situation

Ce client est un artiste, tout ce qui touche à la gestion administrative de son entreprise lui est étranger. Ce n’est pas de la mauvaise volonté, il est juste dans un autre univers. Pourtant, en dehors des aspects administratifs, il gère bien son agence. Il a des clients contents, une équipe dévouée et une activité qui marche bien.

Sandra est effectivement débordée par ce dossier car le client a besoin de bien plus que de la compta. Il a tout simplement besoin d’aide pour gérer tout ce qu’il ne sait pas gérer !

Dans la mesure où ce client n'est pas de mauvaise volonté, bien au contraire, il y a certainement une meilleure solution que de le mettre à la porte du cabinet !

 

Les solutions mises en œuvre

Sandra est allée le voir pour comprendre comment mettre un terme à cette situation insupportable. Elle lui a demandé pourquoi il ne répondait pas aux mails dans les délais, pourquoi il n’ouvrait pas le courrier, pourquoi il ne relançait pas ses clients et ne plaçait pas sa trésorerie alors qu’elle le lui rappelait régulièrement.

C'est alors qu’il lui a expliqué qu'il avait horreur de toute la paperasse, qu'il n'y comprenait rien, qu'il était totalement allergique à toutes les échéances, les papiers...

Au lieu de le virer, Sandra a décidé d’envisager le problème sous un autre angle ! Elle lui a proposé de l’aider, de devenir en quelque sorte son bras droit.

De retour au cabinet, elle a dressé la liste de tous ses besoins en matière administrative et de pilotage. Elle a également ajouté quelques volets sur la RH (entretiens annuels et professionnels, suivi des congés…). Elle a défini une offre, rien que pour lui, conçue sur mesure.

Elle a préparé une « plaquette ». En fait, c’était juste un diaporama Powerpoint pour lui expliquer qu’il fallait s’organiser autrement, qu’ils s’appréciaient mutuellement et avaient envie de continuer à travailler ensemble mais pas comme ça. Elle a ensuite listé tous ses besoins et a proposé de les prendre en charge. Elle a évalué le temps qu’elle et son équipe allaient y passer tous les mois et a chiffré les honoraires de la mission.

Elle lui a proposé une mission complémentaire « d'office manager et d’aide au pilotage ». Autrement dit, le cabinet pouvait gérer à sa place tout l'administratif de son entreprise : réception des factures et des courriers, réponse aux courriers, classement, numérisation des pièces comptables... Le cabinet va gérer également sa facturation, ses relances clients, sa trésorerie et quelques autres tâches (renégociation de quelques contrats).

 

Résultat

Le client a accepté. La mission complémentaire a été mise en place quelques jours après l’entretien où Sandra a présenté la mission à son client. Tout s’est calé très vite.

Au début Sandra intervenait en personne. Elle a défini l’organisation à mettre en place, organisé le classement, mis en place les outils pour gérer à distance, défini le rythme et les modalités d’intervention (sur place, à distance) et de reporting (petit compte rendu hebdomadaire au début pour faire le point sur les actions de la semaine).

Le client est HEU-REUX ! Cette aide est providentielle pour lui, il ne gère plus aucune tâche administrative. Il a toute confiance en Sandra qui peu à peu a confié une partie des tâches (relance des clients, courrier, …) à une de ses .

Sandra est très contente. Elle a le temps (et le budget) pour gérer correctement ce dossier. Elle a rentabilisé ce dossier et n’est plus en stress permanent. Ses honoraires ont augmenté (et même en pratique plus que doublé), mais le client s’y retrouve. Entre les économies d’agios, d’impayés et la sérénité, il ne se pose même pas la question ! Il ne reviendrait en arrière pour rien au monde.

 

Ce qu’on peut retenir de cette histoire

Quand Sandra a expliqué au client que ça ne pouvait plus durer, elle n’en menait pas large !

Elle n’avait jamais proposé de missions « hors compta » à ses clients et avait du mal à imaginer qu’il accepterait de payer aussi cher (et même plus cher que la compta) pour des tâches administratives. Elle attendait (redoutait) sa réaction, un peu fébrile, en se demandant comment le client allait prendre sa proposition. De toute façon, elle était décidée, si le client n'acceptait pas, elle le mettait à la porte.

La réaction du client ne s’est pas fait attendre. Il l’a remerciée de lui avoir proposé cette mission. Particulièrement soulagé, il lui a dit « Je ne savais pas que ce genre de mission existait, ça fait 20 ans que j'en rêve ».

Conclusion, non seulement le cabinet n'a pas perdu son client, mais il a proposé une nouvelle mission à très forte valeur ajoutée pour le client. Ce dernier va pouvoir se consacrer entièrement à son activité professionnelle et se libérer l'esprit de toutes ses tâches administratives qui lui pourrissaient la vie. Tout le monde est content !

 

Et chez vous, comment ça se passe ?

Et chez vous, comment ça se passe ? Comment fonctionne votre cabinet ? Avez-vous analysé les besoins de vos clients ? Etes-vous sûr que certains d’entre eux n’auraient pas besoin de votre aide pour autre chose que de la compta ?

Vous vous reconnaissez (au moins un peu) dans cette situation ? Vous vous reconnaissez (au moins un peu) dans cette situation ? Vous avez aussi envie d'optimiser la gestion de votre cabinet ? Parlons-en. C’est exactement ce qu’on aime faire chez b-ready.

Si vous avez des remarques, des commentaires, des idées, des astuces à partager, n’hésitez pas à nous en faire part…

L’équipe b-ready