Les antisèches...

Sam Walton, le fondateur de Walmart (la plus grande chaîne de supermarchés aux Etats-Unis qui réalise plus de 600 Mds$ de chiffre d’affaires), disait : « Il n'y a qu'un patron : le client. Et il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur jusqu'à l'employé, tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs ». Autrement dit, une version améliorée du fameux : « le client est roi ! ».

Alors certes le client est celui qui assure le développement du cabinet et qui, in fine, paye les salaires. Certes, la satisfaction des clients est la raison d’être de toute entreprise. Mais cela ne veut pas dire que le client a tous les droits et que l’on doit tout accepter.

On ne va pas se raconter de belles histoires. Tous les clients ne se valent pas. Alors qu’avec la plupart d’entre eux, tout se passe bien, certains ne sont pas sympas, d’autres ne sont pas très impliqués et coopératifs, d’autres encore ne sont pas rentables, et enfin, certains ne sont ni sympas, ni impliqués, ni rentables !

Alors que la période fiscale touche à sa fin, vous vous êtes forcément dit au moins une fois : « mais pourquoi je garde ce client ? ». Si c’est le cas, c’est sans doute qu’il est temps de passer (vraiment) à l’action… Ne bougez pas, vous êtes sur la bonne antisèche, on vous explique tout !

 

Pourquoi est-il important de faire (régulièrement) le tri dans ses clients ?

Certains clients peuvent s’avérer très coûteux en termes de rentabilité (la partie visible de l’iceberg), mais aussi de temps, de stress, de charge mentale pour l’équipe. Bien sûr, ils apportent du chiffre d’affaires au cabinet, mais les dommages collatéraux qu’ils génèrent sont bien plus pénalisants que ne le serait la perte de ce chiffre d’affaires :

• Ils plombent la rentabilité du cabinet. A quoi bon faire du chiffre d’affaires si vous ne faites pas de marge ?
• Ils volent à l’équipe du temps et de l’énergie qu’elle ne peut pas consacrer à d’autres clients.
• Ils désorganisent les process du cabinet par leurs retards et/ou leurs demandes incessantes.
• Ils pourrissent le moral et la motivation des troupes, ce qui peut conduire à du mal-être, une perte de confiance en soi, des arrêts maladie, voire des démissions.

Pas le choix, il faut réagir !

 

Les avantages à recadrer ce type de clients, voire à s’en débarrasser, sont multiples :

• Récupérer du temps pour des clients (dont vous n’avez pas le temps de vous occuper) qui vous correspondent mieux, qui reconnaissent la valeur de votre accompagnement, qui sont demandeurs d’accompagnement et avec qui vous aurez plaisir à travailler.
• Récupérer de la marge. C’est bien souvent une poignée de clients qui sont à l’origine de l’essentiel des malis du cabinet. Et ce sont bien souvent les mêmes d’année en année…
• Récupérer la confiance de l’équipe, qui sera ravie de voir que vous vous souciez de leur bien-être. Or, inutile de rappeler, que, par les temps qui courent, il est plus difficile de trouver des collaborateurs investis et motivés que des clients…

 

Concrètement, que faut-il faire ?

Identifier les clients qui posent des problèmes

Cette phase est importante. Il ne faut pas confondre un client exigeant avec un client toxique et/ou nuisible. Un client exigeant a des attentes élevées, mais il reconnaît la valeur de votre travail, vous respecte et vous rémunère en conséquence. A l’inverse, un client nuisible ne respecte pas les règles du jeu, abuse de votre confiance, dévalorise, voire maltraite votre équipe, etc.

Pour identifier ces clients, il faut travailler en deux temps :

• Analyser les critères objectifs, c'est-à-dire la rentabilité des dossiers, afin d’identifier les dossiers non rentables. Etablir la liste des clients non rentables (il va de soi que pour établir cette liste autrement qu’au doigt mouillé, il faut une gestion des temps et un contrôle de gestion). Sur la base de cette liste, il faut s’interroger pour chacun : est-ce exceptionnel ? dû à une mauvaise organisation du cabinet ? dû à un nouveau collaborateur sur le dossier ? le client a-t-il accepté le prélèvement automatique ? est-il à jour de ses honoraires ? a-t-on une chance de revoir les honoraires à la hausse pour qu’il soit rentable ? …
• Après avoir analysé les critères économiques objectifs, il faut s’intéresser aux coûts cachés, c'est-à-dire aux aspects plus qualitatifs de la relation avec le client. Un client peut être rentable mais odieux avec l’équipe. Il n’est pas rare qu’un collaborateur quitte le cabinet car un ou plusieurs clients lui parlent mal. Le coût de ce départ et du recrutement pour le remplacer est bien supérieur au bénéfice qu’on tire du dossier.
  Pour ces aspects plus qualitatifs, il faut travailler avec l’équipe dans la mesure où ce sont eux qui sont en relation directe avec les clients. Il faut demander à l’équipe de faire remonter l’information sur les clients avec qui ils ont des problèmes.
  En gros, voici quelques attitudes à surveiller de près : malhonnête, irrespectueux avec l’équipe, toujours en retard pour fournir ses pièces … mais toujours pressé d’avoir son bilan (et même parfois avant d’avoir fourni ses pièces !), jamais content, qui appelle sans arrêt l’équipe et attend une réponse immédiate, qui perd ses pièces et nous les redemande, etc. Enfin, vous avez compris l’idée !

Bien sûr, on ne parle pas ici des clients posant des problèmes d’un point de vue de la LAB.

 

Etablir la liste des clients sur un siège éjectable

Il faut ensuite croiser les deux listes : celle des clients non rentables et celle des clients posant des problèmes relationnels pour pouvoir analyser chaque cas.

A partir de cette liste fusionnée, il faut classer les dossiers en 2 catégories :

• Les clients « récupérables ». Ce sont les clients qui doivent pouvoir retourner dans le droit chemin après un recadrage, quel qu’en soit le motif (économique ou relationnel). Si un client n’est pas rentable, il faut lui en parler et trouver ensemble des solutions pour qu’il le devienne. On échange avec lui, on lui explique et on voit sa réaction. S’il n’est pas d’accord ou ne change pas de comportement, il passe dans la 2^ème catégorie !
• Les clients « irrécupérables ». Comme leur nom l’indique, pour ceux-là, on ne peut pas faire grand-chose. Il faut mettre fin à la relation, au plus vite. Inutile de se faire des nœuds au cerveau. La nécessaire relation de confiance est rompue, donc il n’est plus possible de bosser avec lui. Donc basta !

 

Préparer votre argumentaire

Que ce soit pour les clients dont vous avez décidé de vous séparer ou pour ceux avec qui vous voulez redéfinir le mode de fonctionnement, il est important de bien préparer les entretiens.

Cela vous permettra de ne rien oublier, mais aussi de mettre de côté la dimension émotionnelle inhérente à ce type de rendez-vous toujours désagréable. Vous pourrez ainsi vous concentrer sur le relationnel et sur les faits. En effet, il ne s’agit pas de régler ses comptes en multipliant les reproches, mais de lui expliquer calmement et objectivement les raisons de votre décision.

Pour construire un argumentaire en vue de la remise à plat ou de la rupture de la relation, il convient de :

• Revenir sur les termes de la lettre de mission signée par le client lors de son arrivée au cabinet et sur les engagements mutuels définis à l’époque.
• Lister les points qui posent des problèmes au cabinet et à l’équipe dans le cadre de la relation : retards, attitude, exigences, rentabilité du dossier, etc.
• Si le client est récupérable, proposer des pistes de solutions pour remettre la relation sur les rails et éviter de nouveaux problèmes à l’avenir.
• Si le client n’est pas récupérable, préparer les modalités pratiques de la rupture (délai, conditions…).
• Anticiper les objections possibles du client et préparer des réponses argumentées. Par exemple, si le client invoque sa satisfaction quant au travail réalisé, rappeler que cela n’efface pas le non-respect d’autres engagements.

 

Et surtout, ne pas oublier que vous n’êtes pas obligé de travailler avec ce client. S’il est désagréable, malhonnête, non rentable … vous avez parfaitement le droit de mettre un terme à la mission.

 

Choisir le moment opportun et le canal adapté

Le choix du canal de communication dépend du contexte, du degré de tension dans la relation, de vos habitudes de communication avec ce client et de la suite que vous souhaitez donner à la relation :

• Le face-à-face est le moyen le plus direct. Il permet un échange franc, mais exige une bonne maîtrise émotionnelle.
• Le téléphone (ou la visio) est plus rapide et plus pratique. Il facilite une prise de contact souple.
• Le mail ou le courrier (LR avec AR) est le canal le plus formel. C’est l’idéal pour sécuriser juridiquement les échanges.

 

Pour y penser

Dernière chose, soyez cool avec l’expert-comptable appelé à vous succéder. On a la chance d’appartenir à une profession réglementée. Quand votre successeur va vous envoyer une lettre de confraternité pour vous demander si rien ne s’oppose à ce qu’il prenne le client, n’hésitez pas à l’alerter subtilement (et sans trahir le secret professionnel) sur le comportement du client. Bien sûr, si votre successeur ne vous écrit pas, tant pis pour lui, c’est qu’il aime vivre dangereusement.

 

Ce qu’il ne faut surtout ne pas faire !

Voici quelques points de vigilance à avoir en tête afin de ne pas laisser une situation avec un client dégénérer :

• Ne pas écouter les collaborateurs. Ce sont souvent eux qui subissent le plus les clients toxiques dans la mesure où ils sont en contact direct avec eux. Faites régulièrement le point avec eux pour vous assurer qu’il n’y a pas de débordement.
• Attendre trop longtemps avant d’agir. Plus un client toxique reste dans votre portefeuille, plus ses effets délétères s’installent.
• Céder à la peur du manque de chiffre d’affaires. Le chiffre d’affaires, c’est comme le cholestérol, il y a le bon et le mauvais. Un client toxique réduit le mauvais chiffre d’affaires et permet d’en conquérir du bon (avec des clients « normaux », en phase avec votre stratégie et votre positionnement).
• Confondre franchise et brutalité. Même en cas de rupture, la courtoisie professionnelle reste de mise. Une sortie propre est toujours préférable à un conflit ouvert. Bref, mettre un terme à la relation ne veut pas dire régler ses comptes.

 

Pour conclure

Bien sûr, il ne s’agit pas de se séparer de tous les clients qui posent des problèmes ! Mais vous séparer des clients toxiques vous apportera bien des bénéfices : en termes de temps gagné, de rentabilité, de bien-être de l’équipe, de charge mentale, etc. Autant de temps et d’énergie que vous pourrez consacrer à des clients qui répondent aux caractéristiques de votre cabinet. Autrement dit, vous séparer de ce type de clients n’est pas une perte, c’est un investissement !

Une consœur niçoise nous a confié un jour qu’elle avait fait de ce tri des clients un rituel annuel. Chaque année, quelques jours avant son anniversaire, elle fait le point avec son équipe sur les clients qui posent des problèmes. Après échanges avec l’équipe, elle dresse la liste de ceux dont elle va se séparer et elle les appelle pour les prévenir … le jour de son anniversaire. C’est le cadeau qu’elle se fait, mais qu’elle fait aussi à son équipe. Cerise sur le gâteau, toute l’équipe attend désormais son anniversaire avec impatience…

Alors, ce sera à vous de définir votre propre rituel en la matière, mais nous vous conseillons vivement de réaliser ce scanner des clients régulièrement : une à deux fois par an, par exemple…

 

Vous êtes prêt à vous lancer, mais vous ne savez pas trop comment faire ? Vous aimeriez suivre un séminaire ou être accompagné sur ce sujet ou sur d’autres ? Rien de plus facile, laissez-nous un message, nous trouverons ensemble une solution adaptée à votre besoin et à vos spécificités.

L’équipe b-ready

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